1. Informacje ogólne
Niniejsza Polityka reklamacji określa sposób zgłaszania i rozpatrywania reklamacji dotyczących produktów zakupionych w sklepie internetowym Noraleno.
Reklamacja może dotyczyć w szczególności uszkodzenia produktu, brakujących elementów, nieprawidłowego działania, niezgodności z opisem, nieprawidłowego produktu lub innych przypadków braku zgodności towaru z umową.
Polityka obejmuje produkty oferowane w sklepie, w tym stoły do tenisa stołowego, sofy, skrzynie ogrodowe, pergole, fotele obrotowe i leżaki ogrodowe.
Reklamacje dotyczące braku zgodności towaru z umową są rozpatrywane zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa konsumenckiego. Postanowienia niniejszej polityki nie ograniczają praw konsumenta wynikających z tych przepisów.
2. Odpowiedzialność Sprzedawcy za zgodność towaru z umową
Sprzedawca odpowiada za brak zgodności towaru z umową, który istniał w chwili dostarczenia produktu i ujawnił się w okresie przewidzianym przez obowiązujące przepisy.
W przypadku konsumentów odpowiedzialność Sprzedawcy z tytułu braku zgodności towaru z umową trwa co do zasady dwa lata od dnia dostarczenia towaru.
Jeżeli brak zgodności ujawni się w tym okresie, zastosowanie mają ustawowe zasady dotyczące domniemania, że brak zgodności istniał w chwili dostarczenia towaru, chyba że przepisy przewidują wyjątek.
Towar powinien odpowiadać umowie w szczególności pod względem opisu, rodzaju, ilości, jakości, kompletności, funkcjonalności oraz przeznaczenia.
Przykładowo reklamacja może dotyczyć sofy o właściwościach innych niż przedstawione w ofercie, uszkodzonego elementu stołu do tenisa stołowego, brakujących części pergoli, nieprawidłowego działania mechanizmu fotela obrotowego lub uszkodzonego leżaka ogrodowego.
3. Jak złożyć reklamację
Reklamację można zgłosić za pośrednictwem poczty elektronicznej:
Można również skontaktować się telefonicznie pod numerem:
+1 (972) 765-0168
W celu sprawnego rozpatrzenia reklamacji zalecamy podanie następujących informacji:
-
numeru zamówienia;
-
imienia i nazwiska kupującego;
-
nazwy produktu, którego dotyczy reklamacja;
-
opisu zauważonego problemu;
-
preferowanego sposobu rozwiązania sprawy, zgodnie z uprawnieniami wynikającymi z przepisów;
-
zdjęć lub nagrań wideo przedstawiających problem, jeżeli można je wykonać.
W przypadku uszkodzeń transportowych pomocne mogą być również zdjęcia opakowania zewnętrznego, etykiety przewozowej i uszkodzonych elementów.
Brak paragonu lub faktury nie stanowi sam w sobie podstawy do odmowy przyjęcia reklamacji. Sprzedawca może poprosić o inne informacje pozwalające ustalić zakup w Noraleno.
4. Termin zgłoszenia problemu
Zalecamy sprawdzenie produktu po dostawie i zgłoszenie widocznych uszkodzeń transportowych, brakujących części lub otrzymania niewłaściwego produktu możliwie szybko, najlepiej w ciągu jednego dnia od odbioru.
Wczesne zgłoszenie ułatwia ustalenie okoliczności zdarzenia i organizację dalszej obsługi.
Powyższe zalecenie ma charakter organizacyjny i nie stanowi bezwzględnego terminu utraty praw konsumenta. Niezgłoszenie problemu w ciągu jednego dnia nie pozbawia automatycznie konsumenta ustawowych uprawnień związanych z brakiem zgodności towaru z umową.
5. Rozpatrywanie reklamacji
Po otrzymaniu reklamacji Noraleno przeanalizuje przekazane informacje i, jeżeli będzie to potrzebne, skontaktuje się z klientem w celu uzyskania dodatkowych wyjaśnień.
Wewnętrzny czas wstępnej weryfikacji wynosi zazwyczaj od 1 do 3 dni roboczych. Jest to przewidywany czas organizacyjny, a nie termin zastępujący ustawowe obowiązki Sprzedawcy.
Na reklamację konsumenta Sprzedawca odpowie w terminie 14 dni od jej otrzymania, o ile obowiązujące przepisy nie przewidują innego terminu. Jeżeli odpowiedź nie zostanie udzielona w wymaganym terminie, mogą mieć zastosowanie ustawowe skutki braku odpowiedzi.
Odpowiedź zostanie przekazana na papierze lub innym trwałym nośniku, w szczególności pocztą elektroniczną.
6. Możliwe sposoby rozwiązania reklamacji
W przypadku braku zgodności towaru z umową konsument może, zgodnie z obowiązującymi przepisami, żądać doprowadzenia towaru do zgodności z umową poprzez naprawę lub wymianę.
Jeżeli spełnione są ustawowe przesłanki, konsument może również żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy.
W zależności od charakteru problemu i okoliczności sprawy Noraleno może zaproponować lub zrealizować odpowiednie rozwiązanie, w szczególności:
-
naprawę uszkodzonego produktu;
-
wymianę produktu;
-
dostarczenie brakujących części lub elementów, jeżeli jest to zgodne z obowiązującymi przepisami i stanowi właściwy sposób rozwiązania problemu;
-
obniżenie ceny;
-
zwrot płatności, jeżeli konsument jest do niego uprawniony.
Prawo do wyboru konkretnego środka ochrony oraz możliwość odmowy określonego sposobu rozwiązania sprawy podlegają obowiązującym przepisom. Sprzedawca nie może zastąpić ustawowych uprawnień konsumenta wyłącznie własną, jednostronnie wybraną formą rekompensaty.
7. Naprawa lub wymiana produktu
Naprawa lub wymiana zostanie przeprowadzona w rozsądnym czasie od chwili poinformowania Sprzedawcy o braku zgodności towaru z umową i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta.
Przy wyborze sposobu rozwiązania sprawy uwzględnia się charakter produktu, rodzaj niezgodności oraz cel, w jakim produkt został zakupiony.
W przypadku produktów dużych lub wymagających transportu specjalnego Noraleno uzgodni z klientem sposób przekazania produktu do naprawy albo jego odbioru.
Jeżeli naprawa lub wymiana wiąże się z transportem, robocizną lub materiałami, koszty, które zgodnie z prawem powinien ponieść Sprzedawca, nie będą przenoszone na konsumenta.
8. Produkty uszkodzone podczas transportu
Jeżeli produkt dotrze uszkodzony, zalecamy wykonanie zdjęć uszkodzeń, opakowania i etykiety przewozowej oraz przesłanie ich do obsługi Noraleno.
Jeżeli jest to możliwe, klient powinien odnotować widoczne uszkodzenie opakowania podczas odbioru przesyłki.
Po analizie zgłoszenia Noraleno może zorganizować naprawę, dostarczenie części zamiennych, wymianę produktu lub zwrot płatności, zależnie od okoliczności i przysługujących klientowi praw.
Szczegółowe informacje dotyczące dokumentowania i obsługi szkód transportowych znajdują się w dokumencie „Polityka produktów uszkodzonych, brakujących lub niewłaściwych”.
9. Brakujące części i niewłaściwy produkt
Jeżeli w przesyłce brakuje elementów zestawu, akcesoriów lub części montażowych, klient powinien opisać brak i, jeśli to możliwe, wskazać brakujący element.
Noraleno sprawdzi kompletność zamówienia i uzgodni dalsze działania zgodnie z obowiązującymi przepisami. W zależności od sytuacji rozwiązaniem może być dostarczenie brakujących części, wymiana produktu, obniżenie ceny lub zwrot płatności, jeżeli są do tego podstawy prawne.
Jeżeli klient otrzyma produkt inny niż zamówiony, powinien skontaktować się z obsługą sklepu. Koszty wymagane do rozwiązania uzasadnionej reklamacji ponosi Sprzedawca zgodnie z obowiązującymi przepisami.
10. Koszty reklamacji i odbiór dużych produktów
Konsument nie ponosi kosztów niezbędnych do doprowadzenia towaru niezgodnego z umową do zgodności z umową, jeżeli zgodnie z prawem koszty te obciążają Sprzedawcę.
Dotyczy to w szczególności wymaganych kosztów transportu, odbioru produktu, naprawy, wymiany, robocizny i materiałów.
W przypadku dużych produktów, takich jak sofy, pergole, stoły do tenisa stołowego i skrzynie ogrodowe, Noraleno uzgodni z klientem sposób odbioru lub przekazania produktu, jeżeli będzie to konieczne do realizacji reklamacji.
Nie należy samodzielnie wysyłać dużego produktu na niepotwierdzony adres zwrotny. Przed organizacją transportu należy skontaktować się z obsługą sklepu.
11. Zwrot płatności w ramach reklamacji
Jeżeli zgodnie z obowiązującymi przepisami konsument jest uprawniony do obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, Noraleno dokona odpowiedniego rozliczenia.
Kwoty należne w związku z obniżeniem ceny zostaną zwrócone niezwłocznie, nie później niż w terminie przewidzianym przez obowiązujące przepisy.
W przypadku odstąpienia od umowy z powodu braku zgodności towaru z umową cena zostanie zwrócona na zasadach i w terminie określonym przez prawo.
Zwrot jest dokonywany co do zasady przy użyciu pierwotnej metody płatności, chyba że konsument wyraźnie zgodzi się na inną metodę niewiążącą się dla niego z dodatkowymi kosztami.
Szczegółowe zasady znajdują się w dokumencie „Polityka zwrotu płatności”.
12. Reklamacja a gwarancja handlowa
Reklamacja z tytułu braku zgodności towaru z umową wynika z przepisów prawa i jest kierowana do Sprzedawcy.
Gwarancja handlowa, jeżeli została udzielona na dany produkt, stanowi odrębne zobowiązanie gwaranta i obowiązuje na warunkach określonych w oświadczeniu gwarancyjnym.
Skorzystanie z gwarancji handlowej nie wyłącza ani nie ogranicza praw konsumenta wynikających z ustawowej odpowiedzialności Sprzedawcy za brak zgodności towaru z umową.
Dodatkowe informacje znajdują się w dokumencie „Polityka gwarancji i serwisu”.
13. Kontakt w sprawach reklamacji
Reklamacje i pytania dotyczące ich rozpatrywania można kierować na następujące dane kontaktowe:
E-mail: salesupport@noraleno.com
Telefon: +1 (972) 765-0168
Godziny obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, w godzinach 9:00–12:30 oraz 14:00–18:00, według czasu lokalnego w Polsce (CET/CEST).
Noraleno dąży do rozpatrywania reklamacji w sposób przejrzysty i zgodny z obowiązującymi przepisami prawa.