1. Zakres polityki
Niniejsza polityka określa sposób postępowania w przypadku otrzymania produktu uszkodzonego, niekompletnego lub niezgodnego ze złożonym zamówieniem w sklepie internetowym Noraleno.
Dotyczy w szczególności stołów do tenisa stołowego, sof, skrzyń ogrodowych, pergoli, foteli obrotowych i leżaków ogrodowych.
Jeżeli przesyłka zawiera uszkodzony produkt, brakuje części zestawu albo dostarczono niewłaściwy produkt, prosimy o kontakt z obsługą sklepu. Zgłoszenie zostanie przeanalizowane, a dalsze działania zostaną ustalone z uwzględnieniem okoliczności sprawy i praw przysługujących klientowi.
2. Kiedy należy zgłosić problem
Zalecamy sprawdzenie zawartości przesyłki po jej otrzymaniu oraz zgłoszenie zauważonych uszkodzeń, brakujących elementów lub pomyłek w dostawie możliwie szybko, najlepiej w ciągu jednego dnia od odbioru.
Szybkie zgłoszenie ułatwia ustalenie rodzaju problemu i organizację odpowiedniego rozwiązania, szczególnie w przypadku uszkodzeń transportowych lub dużych produktów.
Wskazany termin ma charakter zalecenia organizacyjnego. Nie jest bezwzględnym terminem utraty praw konsumenta i nie ogranicza ustawowych uprawnień związanych z brakiem zgodności towaru z umową.
3. Jak skontaktować się z obsługą
Zgłoszenia dotyczące uszkodzonych, niekompletnych lub niewłaściwych produktów należy kierować na adres:
Można również skontaktować się telefonicznie pod numerem:
+1 (972) 765-0168
Aby przyspieszyć weryfikację zgłoszenia, zalecamy podanie:
-
numeru zamówienia;
-
imienia i nazwiska kupującego;
-
nazwy produktu;
-
opisu problemu i okoliczności jego zauważenia;
-
zdjęć lub nagrań wideo przedstawiających uszkodzenie, brakujące elementy albo niewłaściwy produkt;
-
zdjęć opakowania zewnętrznego i etykiety przewozowej, jeżeli problem może być związany z transportem.
Jeżeli nie można przygotować wszystkich materiałów od razu, prosimy o przesłanie dostępnych informacji i poinformowanie obsługi o brakujących materiałach.
4. Uszkodzone opakowanie lub szkoda transportowa
Jeżeli opakowanie zewnętrzne jest widocznie uszkodzone, zalecamy wykonanie zdjęć przed jego otwarciem, o ile jest to możliwe.
Jeżeli uszkodzenie zostanie zauważone podczas odbioru, warto poprosić przewoźnika o odnotowanie go w dokumentacji doręczenia. Nie zawsze jest to jednak możliwe.
Po stwierdzeniu uszkodzenia produktu należy zachować dostępne zdjęcia, opakowanie i etykietę przewozową do czasu wyjaśnienia sprawy, o ile jest to praktyczne.
Brak adnotacji przewoźnika lub brak zdjęcia opakowania nie oznacza automatycznie utraty praw konsumenta. Każde zgłoszenie będzie oceniane na podstawie dostępnych informacji i obowiązujących przepisów.
5. Produkt uszkodzony lub z wadliwym elementem
Jeżeli produkt dotarł uszkodzony, pęknięty, odkształcony albo zawiera element, który nie działa prawidłowo, prosimy o przesłanie opisu problemu oraz dostępnych zdjęć lub nagrań.
W zależności od charakteru uszkodzenia i obowiązujących przepisów możliwe rozwiązania obejmują:
-
naprawę produktu;
-
dostarczenie części zamiennych;
-
wymianę produktu;
-
obniżenie ceny;
-
zwrot płatności, jeżeli klient jest do niego uprawniony.
Wybór i realizacja odpowiedniego rozwiązania uwzględniają ustawowe prawa konsumenta. Dostarczenie części zamiennych nie zastępuje automatycznie innego środka ochrony, jeżeli zgodnie z prawem klient ma prawo żądać innego rozwiązania.
6. Brakujące części, akcesoria lub elementy zestawu
Jeżeli po rozpakowaniu okaże się, że brakuje części montażowych, akcesoriów, elementów konstrukcyjnych lub innych składników zamówionego zestawu, prosimy o wskazanie brakujących elementów i, jeśli to możliwe, przesłanie zdjęcia otrzymanej zawartości.
Noraleno sprawdzi kompletność zamówienia i uzgodni z klientem odpowiednie rozwiązanie.
W zależności od okoliczności może ono obejmować:
-
dosłanie brakujących części lub akcesoriów;
-
wymianę produktu, jeżeli jest to właściwe i zgodne z obowiązującymi przepisami;
-
uzgodnienie obniżenia ceny, jeżeli jest to odpowiednie i zgodne z prawem;
-
inne rozwiązanie wynikające z ustawowych praw konsumenta.
Częściowy zwrot płatności nie jest automatycznie jedynym sposobem rozpatrzenia zgłoszenia. Ostateczne rozwiązanie zależy od charakteru problemu, przepisów i uzgodnień zgodnych z prawem.
7. Otrzymanie niewłaściwego produktu
Jeżeli otrzymany produkt różni się od produktu zamówionego, na przykład pod względem rodzaju, modelu lub wariantu, prosimy o kontakt z obsługą Noraleno.
W zgłoszeniu należy podać numer zamówienia, opisać różnicę i, jeśli to możliwe, dołączyć zdjęcia otrzymanego produktu oraz etykiety przewozowej.
Po zweryfikowaniu pomyłki uzgodnimy z klientem sposób rozwiązania problemu, na przykład dostarczenie właściwego produktu, odbiór niewłaściwego produktu lub zwrot płatności, jeżeli jest należny.
Koszty wymagane do rozwiązania uzasadnionego problemu wynikającego z dostarczenia niewłaściwego produktu ponosi Sprzedawca zgodnie z obowiązującymi przepisami. Klient nie powinien ponosić dodatkowych kosztów wynikających z błędu Sprzedawcy.
8. Duże produkty i odbiór kurierski
W przypadku uszkodzonych lub niewłaściwych produktów o dużych wymiarach, takich jak sofy, pergole, stoły do tenisa stołowego i skrzynie ogrodowe, prosimy o kontakt przed organizacją samodzielnej wysyłki zwrotnej.
Jeżeli rozwiązanie sprawy wymaga odebrania produktu, Noraleno uzgodni z klientem sposób i termin odbioru kurierskiego.
Klient powinien poinformować obsługę o przybliżonych wymiarach produktu, jego stanie oraz sposobie zapakowania, jeżeli informacje te są potrzebne do zorganizowania transportu.
W przypadku uzasadnionej reklamacji koszty wymagane do realizacji praw konsumenta ponosi Sprzedawca w zakresie przewidzianym przez prawo. Klient nie powinien samodzielnie zamawiać płatnego transportu bez wcześniejszego uzgodnienia, chyba że okoliczności wymagają pilnego działania.
9. Weryfikacja zgłoszenia i dalsze postępowanie
Po otrzymaniu zgłoszenia Noraleno przeprowadzi wstępną weryfikację, która zazwyczaj trwa od 1 do 3 dni roboczych.
W razie potrzeby obsługa może poprosić o dodatkowe zdjęcia, wyjaśnienia lub informacje dotyczące produktu i zamówienia.
Po zakończeniu weryfikacji klient zostanie poinformowany o proponowanym dalszym postępowaniu. W przypadku reklamacji dotyczącej braku zgodności towaru z umową stosuje się również terminy i zasady określone w obowiązujących przepisach prawa.
Wewnętrzny czas weryfikacji nie zastępuje ustawowego terminu odpowiedzi na reklamację.
10. Zwrot płatności i koszty obsługi
Jeżeli w danej sprawie przysługuje zwrot płatności, zostanie on dokonany zgodnie z obowiązującymi przepisami i zasadami opisanymi w dokumencie „Polityka zwrotu płatności”.
W przypadku uzasadnionej reklamacji Noraleno pokrywa koszty wymagane prawem do realizacji uprawnień konsumenta.
Nie pobieramy opłat za samo zgłoszenie uszkodzenia, brakujących części lub otrzymania niewłaściwego produktu.
11. Kontakt i godziny obsługi
W sprawach dotyczących uszkodzonych, niekompletnych lub niewłaściwych produktów prosimy o kontakt:
E-mail: salesupport@noraleno.com
Telefon: +1 (972) 765-0168
Godziny obsługi klienta: od poniedziałku do piątku, w godzinach 9:00–12:30 oraz 14:00–18:00, według czasu lokalnego w Polsce (CET/CEST).
Dodatkowe informacje dotyczące reklamacji znajdują się w dokumencie „Polityka reklamacji”, a zasady zwrotu produktów opisano w dokumencie „Polityka zwrotów”.